La digitalización de la economía está en marcha de forma irreversible. Acelerada por el COVID-19, la gente ya no quiere hacer una llamada telefónica o enviar un correo electrónico cuando se trata de interacciones comerciales. Quieren enviar un mensaje y obtener una respuesta rápida. En este contexto, WhatsApp, la aplicación de mensajería más utilizada en el mundo, con más de 2.000 millones de usuarios en el globo, es una herramienta importante a tener en cuenta para las empresas.

Hoy en día los consumidores son cada vez más curiosos, impacientes, exigentes y requieren una comunicación instantánea y personalizada, lo que ha llevado a establecer nuevos enfoques comerciales para responder a las nuevas demandas del mercado.

¿Cómo funciona WhatsApp para empresas?

WhatsApp es una herramienta de mensajería que se utiliza principalmente para chatear con amigos y familiares. Sin embargo, WhatsApp también puede utilizarse para los negocios.

La aplicación es cómoda y familiar para la mayoría de los usuarios, es una plataforma fácil para llegar a los clientes y relacionarse con ellos, pero no por eso debes utilizar una cuenta común de Whatsapp para tu negocio.

Las pequeñas empresas pueden utilizar "WhatsApp Business", una versión de WhatsApp diseñada específicamente para pequeñas empresas y propietarios de tiendas al por menor. A través de WhatsApp Business, los propietarios de tiendas pueden crear catálogos y simplificar los pedidos de sus clientes.

En la actualidad, más de 175 millones de personas envían mensajes a una cuenta de WhatsApp Business cada día en todo el mundo, y se espera que esta cifra siga creciendo a medida que las empresas sigan confiando en las versátiles plataformas digitales para comunicarse y vender productos.

Para las empresas más grandes, la API de WhatsApp es una forma de automatizar sus procesos de asistencia y ventas. Los clientes ahora pueden "Decir Hola" para ponerse en contacto con ellos para hacer preguntas, obtener información o encontrar algo que les gustaría comprar en sus negocios favoritos a través de flujos de trabajo conversacionales automatizados y chatbots.

La API ha sido adoptada por muchas de las principales empresas del sector privado, desde instituciones financieras hasta empresas de tecnología educativa, pasando por comercios minoristas.

El hecho de que el consumidor elija su negocio favorito para iniciar una conversación, y no al revés, es la razón por la que las empresas de cualquier segmento y tamaño podrían ver un retorno de la inversión y un compromiso resistentes por parte de sus clientes en un mundo digital en rápida evolución.

WhatsApp Business legitima tu negocio

Una de las principales carencias que puedes notar al usar WhatsApp personal para tu empresa es que los clientes pueden ser escépticos o cautelosos a la hora de hacer negocios contigo, sobre todo cuando publicas declaraciones o mensajes extraprofesionales.

Teniendo el perfil de negocio, puedes indicar la dirección de tu empresa, la página web, los horarios de apertura y establecer claramente a qué se dedica tu empresa o cuál es tu visión.

Además, puedes integrar el catálogo de tu empresa para facilitar la exposición de tus productos a los posibles compradores.

Para crear su "perfil empresarial de WhatsApp": abra WhatsApp Business> Pulse el botón de menú indicado con 3 puntos en la esquina superior derecha de la aplicación> Ajustes> Ajustes de negocio> Perfil.

Le permite recibir mensajes sólo en los horarios de atención

Tanto tú como tu negocio necesitan descansar. Estableciendo un horario de atención y creando un "mensaje de ausencia", puedes asegurarte de perder menos clientes al notificarles en el momento en que pueden ser contactados.

Esto hace que los prospectos se sientan escuchados, pero también te obliga a responder. Por eso puedes establecer respuestas específicas a algunas de las preguntas o mensajes que recibas de los clientes con la función "Respuestas rápidas".

Para activar o editar el mensaje, vaya a Configuración> Configuración de la empresa> Mensaje ausente> "Activar mensajes ausentes" y luego edite el mensaje como desee.

En "Configuración de los mensajes de ausencia", puede programar fácilmente cuándo quiere que aparezca el mensaje. Para ello dispone de tres opciones diferentes: enviar siempre, programación personalizada o fuera del horario comercial.

Agrega etiquetas para un mejor seguimiento

Puede ocurrir que, al guardar los datos de contacto de un cliente, hayas añadido una breve descripción en su nombre, por ejemplo "Enrique Araujo (prospecto)". Todos lo hemos hecho.

Aunque etiquetes a tus clientes de la forma más sencilla, en grandes volúmenes de clientes potenciales esta información puede perderse y el proceso de venta puede volverse confuso.

Esto ya no ocurrirá: con las etiquetas de WhatsApp Business puedes categorizar eficazmente a tus clientes en cuanto cambie su estado en tu negocio.

Para añadir etiquetas a los clientes: haz clic en el botón de menú de la página de chat del cliente> luego elige una etiqueta y haz clic en "Guardar".

Para añadir nuevas etiquetas: haz clic en el botón de menú en la página de chat del cliente> luego haga clic en "Nueva etiqueta" y pulse "Guardar".

WhatsApp Business API

La API de WhatsApp Business nació para ofrecer a las grandes empresas una forma escalable y flexible de utilizar WhatsApp Business y ha llegado para quedarse. Todo indica que creará un nuevo ecosistema de empresas que aportarán soluciones para potenciar la omnicanalidad en tu negocio.

Todos tus canales estarán integrados para que puedas responder, recuperar y aportar valor constante a tus clientes, con el objetivo de cuidar la experiencia del usuario y evitar invadir al consumidor.

El factor determinante no es el canal, sino el cruce de canales que permite disponer de la información en tiempo real, centralizando e integrando todos los procesos y situando al cliente en el centro de la estrategia.

Por esta razón, la API de WhatsApp y su interfaz técnica permite a las empresas recibir y responder a los mensajes de los clientes a través de WhatsApp a gran escala de forma sencilla, segura y fiable, impulsando así la comunicación y las ventas en todo el mundo, incluso si los clientes contactan desde la misma página web.

Con la API de WhatsApp para empresas, las marcas pueden utilizar WhatsApp como sede para chats de atención al cliente, notificaciones puntuales y recomendaciones de productos.

En sus últimas actualizaciones la API de WhatsApp ha integrado ciertas características que ayudarán a ofrecer un servicio de atención al cliente a gran escala.

Notificaciones oportunas

Los negocios ya pueden enviar notificaciones y actualizaciones puntuales a los clientes en WhatsApp, para avisar de que un artículo vuelve a estar en stock, por ejemplo.

También se pueden enviar actualizaciones informativas, recordatorios para reservar una cita o las últimas ofertas de productos.

Añadir al carrito

Tal vez lo más notable, es que los clientes pueden ahora "añadir al carrito" dentro de WhatsApp, y pronto podrían hacer pagos directamente dentro de la aplicación gracias a WhatsApp Pay. Mientras tanto, simplemente eliges el producto y seleccionas el botón de añadir al carrito e inmediatamente lleva al cliente a la conversación para concretar la venta.

WhatsApp Pay

WhatsApp Pay se trata de una función de pago en el chat que permite a los usuarios realizar transacciones. Esta función abre toda una serie de oportunidades para el comercio electrónico integrado en la plataforma.

Con WhatsApp Pay, los usuarios pronto podrían comprar un producto directamente en la aplicación, agilizando el proceso de compra de principio a fin.

En Latinoamérica, WhatsApp Pay se encuentra aún en fase de prueba con Brasil y Argentina a la cabeza en la fase de testeo de esta funcionalidad. Se espera que en las próximas actualizaciones la opción de WhatsApp Pay ya esté integrada para toda Latinoamérica.

Bloquear/reportar un negocio

Junto con una afluencia de nuevas características, WhatsApp está explorando formas de moderar cómo operan los negocios en WhatsApp.

Además de limitar el número de mensajes que una marca puede enviar y controlar las métricas de "valor", WhatsApp también incluye formas para que los usuarios puedan bloquear o denunciar un negocio.

Los usuarios pueden dar una razón para su decisión, que WhatsApp compartirá como respuesta a los negocios.

Estas nuevas características hacen que la API de WhatsApp Business sea una opción atractiva para las marcas que buscan evolucionar su experiencia al cliente.

Vender por WhatsApp

Actualmente, el 28% de las empresas ubicadas en Europa, Oriente Medio y África ya han adoptado el uso de esta aplicación. Esto significa que, si la herramienta sigue desarrollándose e implementando mejoras, la consolidación de WhatsApp Business marcará un antes y un después en el comercio electrónico y en el sector minorista como aplicación prioritaria de venta y atención al cliente.

Por lo tanto, pensar que pueda haber empresas muy exitosas construidas enteramente en WhatsApp suena completamente viable en un futuro no tan lejano.

Lo cierto es que el comercio electrónico va en la misma dirección: ofrecer un servicio excepcional y totalmente personalizado basado en una experiencia de cliente homogénea entre los diferentes canales.

Con WhatsApp, una pequeña tienda tiene el mismo alcance y presencia digital en el teléfono de un consumidor que cualquier gran empresa de su país. Estamos ante un cambio de paradigma en la forma de vender y un nuevo reto para las empresas sin importar su tamaño.